Il modello attuale prevede il coinvolgimento di un numero di enti risolutori (HD, ONSITE, Competence center, Servizi di Application Maintenance ripartiti tra diversi outsourcer, applicazioni core e custom gestite da terze parti) dedicato ciascuno alla risoluzione di problematiche specifiche.

Conseguenze di tale modello sono:

• Gestione non ottimale delle attività di coordinamento per i servizi che richiedono il coinvolgimento di più parti
• Sotto-valorizzazione delle possibili sinergie derivanti dall’accorpamento di alcuni servizi
• Elevata frequenza delle riassegnazioni dei ticket aperti dagli utenti tra i diversi enti risolutori
• Scarsa responsabilizzazione End-to-End nella risoluzione delle problematiche

Alla fine del 2011, la direzione IT di Simply ha iniziato a chiedersi se i benefici ottenuti dal sistema di supporto punti di vendita e utenti allora utilizzato fossero in grado di giustificare la quantità di tempo e di lavoro necessari per compiere le attività.
Al fine di soddisfare le crescenti esigenze di business, l'azienda ha così lanciato un progetto molto ambizioso per ristrutturare i processi di supporto basato su 'driver' di business, più snelli e con una maggiore enfasi su un approccio 'top-down'.

In Simply supportare gli utenti non significa semplicemente creare un help dess: si tratta piuttosto di un processo complesso per raggiungere obiettivi ambiziosi.
L'approccio adottato è di tipo Top-Down formulando inizialmente una visione generale del sistema dei servizi di supporto senza scendere nel dettaglio delle sue parti.
Ogni parte del sistema è successivamente rifinita (decomposizione, specializzazione e specificazione) aggiungendo maggiori dettagli della progettazione.
Il Top-Down cosi progettato è stato definito 'modello per torri di servizio' e la specifica dettagliata ne ha consentito la validazione.
Inoltre Simply con il progetto intendeva raggiungere alcuni specifici obiettivi:

• Allineamento dei livelli di Servizio alle Best Practice di mercato, anche tramite eventuali proposte di trasformazione
• Flessibilità nella fornitura dei servizi IT richiesta dal business
• Allineamento con il mercato della tecnologia per rinnovare i servizi IT
• Continuità del Business

E' stato quindi disegnato un modello integrato di assistenza che, oltre a monitorare e gestire le domande ed i problemi degli utenti, ha fornito un'interfaccia per altre attività quali la Gestione degli Asset ed il Management Operativo dei Processi di Manutenzione

Il progetto è stato capitanato dalla direzione IT con l'ausilio dei diversi team DEA e loro consulenti SYSMAN (il partner che ha fornito la soluzione CRM per la gestione dei processi di Trouble ticketing e asset management). Durante la prima fase è stata realizzata una progettazione molto intensiva del modello di supporto, durante la quale il team di progetto ha identificato e documentato tutte le esigenze Simply.

Dopo un progetto pilota realizzato con successo nella seconda metà del 2011, Simply ha scelto nei primi giorni dell'anno 2012, DEA come proprio partner per i servizi di supporto centralizzato. Nonostante i tempi brevi, il service desk è stato subito efficace nei tempi previsti. 'Abbiamo scelto DEA solo nei primissimi giorni del 2012 è il modello doveva andare 'live' entro la metà dell'anno Il progetto era quindi sottoposto a vincoli strettissimi' ricorda Antonio De Luca, CIO di Simply. 'Grazie alla determinazione e alla forte dedizione dei consulenti DEA siamo riusciti a concludere il progetto sia nei tempi previsti che secondo il budget stimato ottenendo un ritorno dell'investimento più forte del previsto'.

Poiché, in passato, i diversi settori di attività di Simply avevano sempre utilizzato soluzioni separate, il team di progetto DEA ha condotto attività interne volte a comunicare in modo chiaro e preciso il lancio di un nuovo strumento CRM per la gestione TT e l'istituzione i un unico numero verde a disposizione di tutti gli utenti aziendali. Dopo una prima fase di analisi strategica, Simply successivamente affidato a DEA anche i servizi di supporto al territorio (ottobre 2012), il supporto al sistema commerciale (marzo 2013) e il supporto alla logistica, ai trasporti ed in generale a tutti i depositi merci sul territorio (giugno 2013).