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Simply Market SMA : Service Desk, Cross Service, Servizi di Informatica Distribuita e di Supporto Utente

UN PROGETTO PER

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'Grazie alla determinazione e alla forte dedizione dei consulenti D.E.A. siamo riusciti a concludere il progetto sia nei tempi previsti che secondo il budget stimato ottenendo un ritorno dell'investimento più forte del previsto'

Antonio De Luca   CIO, Simply Market

PROBLEMATICHE DA APPROFONDIRE

Il modello attuale prevede il coinvolgimento di un numero di enti risolutori (HD, ONSITE, Competence center, Servizi di Application Maintenance ripartiti tra diversi outsourcer, applicazioni core e custom gestite da terze parti) dedicato ciascuno alla risoluzione di problematiche specifiche.

Conseguenze di tale modello sono:

  • Gestione non ottimale delle attività di coordinamento per i servizi che richiedono il coinvolgimento di più parti
  • Sotto-valorizzazione delle possibili sinergie derivanti dall’accorpamento di alcuni servizi
  • Elevata frequenza delle riassegnazioni dei ticket aperti dagli utenti tra i diversi enti risolutori
  • Scarsa responsabilizzazione End-to-End nella risoluzione delle problematiche

Alla fine del 2011, la direzione IT di Simply ha iniziato a chiedersi se i benefici ottenuti dal sistema di supporto punti di vendita e utenti allora utilizzato fossero in grado di giustificare la quantità di tempo e di lavoro necessari per compiere le attività.
Al fine di soddisfare le crescenti esigenze di business, l'azienda ha così lanciato un progetto molto ambizioso per ristrutturare i processi di supporto basato su 'driver' di business, più snelli e con una maggiore enfasi su un approccio 'top-down'.

CRM & SALES SUPPORT

COMPETENCE CENTER

APPLICATION SUPPORT

CUSTOMER CARE

OBIETTIVI DEL PROGETTO

In Simply supportare gli utenti non significa semplicemente creare un help dess: si tratta piuttosto di un processo complesso per raggiungere obiettivi ambiziosi.
L'approccio adottato è di tipo Top-Down formulando inizialmente una visione generale del sistema dei servizi di supporto senza scendere nel dettaglio delle sue parti.
Ogni parte del sistema è successivamente rifinita (decomposizione, specializzazione e specificazione) aggiungendo maggiori dettagli della progettazione.
Il Top-Down cosi progettato è stato definito 'modello per torri di servizio' e la specifica dettagliata ne ha consentito la validazione.
Inoltre Simply con il progetto intendeva raggiungere alcuni specifici obiettivi:

  • Allineamento dei livelli di Servizio alle Best Practice di mercato, anche tramite eventuali proposte di trasformazione
  • Flessibilità nella fornitura dei servizi IT richiesta dal business
  • Allineamento con il mercato della tecnologia per rinnovare i servizi IT
  • Continuità del Business

E' stato quindi disegnato un modello integrato di assistenza che, oltre a monitorare e gestire le domande ed i problemi degli utenti, ha fornito un'interfaccia per altre attività quali la Gestione degli Asset ed il Management Operativo dei Processi di Manutenzione

SOLUZIONE IMPLEMENTATA

Il progetto è stato capitanato dalla direzione IT con l'ausilio dei diversi team DEA e loro consulenti SYSMAN (il partner che ha fornito la soluzione CRM per la gestione dei processi di Trouble ticketing e asset management). Durante la prima fase è stata realizzata una progettazione molto intensiva del modello di supporto, durante la quale il team di progetto ha identificato e documentato tutte le esigenze Simply.

Dopo un progetto pilota realizzato con successo nella seconda metà del 2011, Simply ha scelto nei primi giorni dell'anno 2012, DEA come proprio partner per i servizi di supporto centralizzato. Nonostante i tempi brevi, il service desk è stato subito efficace nei tempi previsti. 'Abbiamo scelto DEA solo nei primissimi giorni del 2012 è il modello doveva andare 'live' entro la metà dell'anno Il progetto era quindi sottoposto a vincoli strettissimi' ricorda Antonio De Luca, CIO di Simply. 'Grazie alla determinazione e alla forte dedizione dei consulenti DEA siamo riusciti a concludere il progetto sia nei tempi previsti che secondo il budget stimato ottenendo un ritorno dell'investimento più forte del previsto'.

Poiché, in passato, i diversi settori di attività di Simply avevano sempre utilizzato soluzioni separate, il team di progetto DEA ha condotto attività interne volte a comunicare in modo chiaro e preciso il lancio di un nuovo strumento CRM per la gestione TT e l'istituzione i un unico numero verde a disposizione di tutti gli utenti aziendali. Dopo una prima fase di analisi strategica, Simply successivamente affidato a DEA anche i servizi di supporto al territorio (ottobre 2012), il supporto al sistema commerciale (marzo 2013) e il supporto alla logistica, ai trasporti ed in generale a tutti i depositi merci sul territorio (giugno 2013).

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