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PRELIOS : Service Desk e Servizi di Supporto integrati

UN PROGETTO PER

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PROBLEMATICHE DA APPROFONDIRE

Facilitando l’integrazione dei processi di business, il Service Desk, è una struttura di primaria importanza nell'ambito delle strategie definite dal Service Management IT di Prelios.

Il modello operativo disegnato da D.E.A. si qualifica per la presenza di un unico punto di riferimento, il Single Point of Contact, in grado di soddisfare le necessità di comunicazione e le richieste di supporto di tutti gli utenti aziendali i cui obiettivi principali sono:

– Fornire un Punto Unico di Contatto (SPOC) per tutti gli utenti IT
– Massimizzare la disponibilità dei servizi di supporto
– Ripristinare i servizi nel minor tempo possibile

Oltre a monitorare e gestire le domande e i problemi degli utenti, il modello fornisce anche una interfaccia per altre attività come la gestione degli asset ed il management operativo dei processi di manutenzione.

SERVICE MANAGEMENT

CLIENT SERVICE DESK

SUPPORTO APPLICATIVO HW/SW

AUTOMAZIONE PROCESSI

OBIETTIVI DEL PROGETTO

La realizzazione degli obiettivi strategici di Prelios (riduzione costi, automazione processi, esternalizzazione servizi informatici) viene così perseguita attraverso l'attuazione di un sistema di azioni dirette, finalizzate a fare da traino e da elemento di catalizzazione in aree di intervento ad alto contenuto strategico:

Service Management
– Reporting periodico su livello di servizio
– Coordinamento risoluzione
– Misurazione e controllo SLA fornitori
– Miglioramento continuo del servizio

Client Service Desk
– Gestione Escalation
– Relazione con tutti enti coinvolti
– Verifica risoluzione problematiche end-to-end

Supporto applicativo HW / SW
– Classificazione e instradamento richieste
– Gestione workflow dei ticket
– Diagnosi di 1° e 2° livello
– Escalation ad altri gruppi
– Chiusura dei ticket
– Monitoraggio pro-attivo
– Asset management operativo

SOLUZIONE IMPLEMENTATA

D.E.A. ha progettato il servizio per Prelios, più nello specifico, predisponendo Organizzazione, Strumenti e Risorse in modo da prevenire quanto più possibile eventuali situazioni critiche, piuttosto che gestirle in modo reattivo.

  • Definizione di processi strutturati per la gestione End-to-End dei servizi di delivery e supporto. La strutturazione dei processi, con la predisposizione di opportuni strumenti a supporto, migliora l'efficacia ed il controllo dei servizi. Questo permette di fornire servizi allineati ed adattabili alle esigenze e alle strategie di Prelios che potrebbero cambiare nel tempo.
  • L’importanza di un service desk 'Aziendale.'
    La presenza fisica presso la sede di Milano dei gruppi preposti al supporto agli utenti on-site ed al Service Desk garantisce una forte sinergia e quindi un migliore utilizzo delle competenze tecniche e di ambiente specifiche di Prelios. La presenza fisica sul sito di Milano anche del personale di Service Desk rende ad esempio possibile rispondere prontamente a specifici momenti di picco sui servizi on-site migliorando le tempistiche.

Scarica la Reference Tecnica completa per il progetto Service Desk PRELIOS .
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